北京市民服务热线每天处理18000个电话并管理四级的申诉

时间2019-03-27 23:29:22编辑神小编

www.80193763.com北京3月26日电 (记者 杜燕)12345市民服务热线是适应首都社会发展和满足公众需求而建立的城市综合信息服务平台从2007年至2018年底12345受理电话3258.1万余件现在每天受理群众电话平均达到1.8万件最多一天超过4万件基本保证了市政府12345热线一拨就通

3月26日北京推动高质量发展调研?#23567;?#38598;体采访团走进12345市民服务热线?#34892;ġ?#30456;关负责人介绍12345市民服务热线?#34892;?#20174;最初一部电话增至500个人工坐席提供724小时服务已成为首都群众诉求表达的主渠道

负责人表示从2007年至2018年底12345受理电话3258.1万余件现在每天受理群众电话平均达到1.8万件最多一天超过4万件基本保证了市政府12345热线一拨就通

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今年元旦起民众诉求直派全市328个街乡镇

12345热线在贯彻落实深化党建引领街乡吹哨部门报到改革中坚持民有所呼我有所应建立市民热线?#20174;?#36890;报问题快速响应机制推动为民办事常态化机制化自2019年1月1日起实现将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求通过12345热线平台直接派到全市328个街乡镇截至2019年3月20日12345直派街乡镇诉求共12万余件

对民众诉求分四级管理突发事件2小时内反馈

负责人指出为进一步明确民众诉求办理时限对诉求实施四级管理对于突发事故不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求2小时之内反馈情况对于水电气热?#28909;?#20247;基本生活保障的诉求24小时之内反馈情况对于其他事项按照事件轻重缓?#20445;?天之内反馈情况对于复杂疑难的合理诉求15天之内反馈下一步工作措施

加强群众诉求办理情况反馈提高接诉即办效率

负责人称各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈并同时向12345反馈对市民热线?#20174;?#36890;报问题排名前十位的街乡镇问题清单中的每一个群众诉求进行回访根据群众反馈情况进?#23567;?#21709;应率解决率和满意率统计

今年12345热线还将对现有信息化系统进行升级实现智能前端受理自动分类派单实时动态考核评价全面提高电话受理效率和对

群众诉求的全流程跟踪督办

此外充分利用大数据技术对来电分析建设?#20174;?#31038;情民意的数据库通过解决一个诉求推动解决一类问题带动一片治理提升区域治理能力

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今年全市将实现一号响应

负责人表示北京市着力建设诉求响应一号对外的政务服务热线总客服构建统一模式统一标准左右协调上下联动的市民热线服务体系2018年在政务热线资源整合方面民政卫生环保农业消防等10条热线整合进12345热线实现11家公共服务企业热线系统与12345热线统一受理

他透露2019年96310城管热线和12315消费者投诉举报热线也将并入12345热线实现全市一号响应目标此外围绕?#20174;?#32676;众诉求解决群众问题结合12345信息化系?#25104;?#32423;改造打造包含政府网站政务微博政务微信政务头条号手机APP在内的统一的互联网工作平台做好群众网络诉求办理反馈工作打造从耳畔到指尖的全方位服务热线(完)


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